林岡輝律師

從花媽震怒，聊企業道歉

「麥肯錫問題分析與解決技巧：為什麼他們問完問題，答案就跟著出現了？」一書中，闡述了保全品牌名聲的「道歉啟事」架構，說明首先要跟消費者誠摯的道歉，目前掌握的狀況、說明產生本次事件的原因、因應策略、提出防止復發策略、負起責任並提供消費者出乎意料之補償。

最近食安、勞安問題不斷，最近一起勞安新聞是：【瓦城「血汗」員工淚訴　花媽震怒：今日起立即勞檢！】，瓦城對此也發出道歉聲明，「超時工作深感抱歉，研擬改進方案，偽造公時若屬實，必定懲辦」。

站在律師的立場，在企業道歉前，律師所提供的是法律上的風險評估，評估、了解主管機管可能掌握哪些資料？企業是否有違法？是否需要負擔刑事責任？或行政責任？或民事責任？目前的證據顯示為何？主管機關接下來可能採取的步驟或動作為何？將上述的評估提供給企業，企業再去思考，應以何態度去保障其品牌形象。

至於企業將以何種內容回應？ 或由何部門主導道歉啟事的回應，事實上各家企業可能有不同之處。

部分企業，當法律部門或外部律師提出法律觀點後，其餘部門將提出各種不同觀點供高層決策，一般來說，與消費者關係最密切的銷售人員、業務人員或行銷人員，較能了解相關文字會對消費者產生的影響，可以提供消費者看到該道歉啟事預期反應，並考慮修正道歉內容。

觀察先前的新聞，台灣人喜歡的是毫不狡辯，全盤承認的道歉，如果有所推託、或者部分承認、部分不承認的道歉，效果上似乎均不佳。甚至，不承認部分，之後遭踢爆者，將會引發眾人拒買、讓他倒的嚴重風潮。
 

但，企業如果為討好消費者，在公眾媒體承認不該承認的道歉，在法律層面，該部分的道歉，會有意味著承認違法事實的可能，升高法律風險。

所以，企業經營者需在：全部承認，消費者開心 VS 全部承認，公司有不必要法律風險間抉擇，確實是一門藝術。

當然，所有的決策都是一種取捨，企業經營者永遠會進行利益衡量，到底這樣的事件對公司品牌影響多寡呢？也就是消費者到底介不介意這件事呢？

如果一家企業宣稱，企業讓你有家的感覺，但，企業卻頻頻違反勞安，這家企業在面臨勞安事件時，如果未審慎處理，影響所及應該是消費者會認為家人怎麼會這樣互相欺負呢？而且該企業竟然說謊，那他的產品品質是否會說謊呢？或許可能會影響銷售額。

但，如果一家企業並未如此宣稱，且其主力產品為餐飲，餐飲品質甚佳，縱然頻頻發生勞安者，企業在面臨勞安事件時，或許盤算的是，消費者真的會因為勞安事件就不來享受美食嗎？企業會因此無法聘請到員工嗎？如果消費者還是會來，企業還是請得到員工的話，這樣的新聞事件，企業是否會認真因應相關新聞事件，頗讓人推敲。

至於，道歉後，主管機關會上門檢查與否，是否應納入道歉內容的評估範圍呢？

主管機關必須要依法行政，調查證據，釐清事實，在責任有無及範圍釐清前，縱使企業道歉，主管機關仍會上門檢查。所以，道歉的對象，在大部分的情況下，應該是設定在消費者，而不是主管機關。

最後，網路上有部落客認為：瓦城聲明為律師口吻、如後續爆料者持續爆料，將如何自圓其說云云，恐怕是誤解律師在相關事件中所扮演的腳色；道歉啟事的目標客群是消費者，而非主管機關。